Заблокированная карта не ждёт понедельника.
Звонок принят раньше, чем договорит меню.
Карты, счета, кредиты, спорные операции и подозрение на мошенничество — агент берёт трубку на первом гудке, подтверждает, с кем говорит, и открывает нужное дело. Без очереди, без меню, без автоответчика.
Агент никогда не спрашивает ПИН, полный номер карты или пароль. Всё, что двигает деньги, уходит человеку.
Михаил Браун
Мне только что заблокировали карту, а я за границей.
Проблема с картойОтвет за 1 с
Анна Карапетян
Зарплата уже пришла?
Вопрос по счётуОтвет за 1 с
Лукас Вебер
Тут есть платёж, которого я не делал.
МошенничествоСразу вашей команде
София Росси
Что взять с собой, чтобы открыть счёт?
Открытие счётаОтвет за 1 с
Как это происходит сейчас
Четыре меню, девять минут — и всё равно нужен человек.
Клиент уже знает, чего хочет. Телефонная система заставляет его доказать это четыре раза, прежде чем кто-то услышит.
Ожидание
0:00
- 1Баланс и выписки — нажмите 1
- 2Карты — нажмите 2
- 3Заблокировать карту — 1. Новая карта — 2
- 4Введите 16-значный номер карты
- 5Все операторы заняты. Ваш звонок очень важен для нас
Меню для примера — у вас оно своё.
С агентом
0:01
У меня только что заблокировали карту, а я за границей.
Вижу блокировку по платежу в 02:14. Со счёта ничего не ушло. Открываю дело по карте, команда сегодня оформит перевыпуск — отправить на ваш домашний адрес?
Один и тот же звонок, весь день
Пять вопросов — большая часть линии.
Телефоны банка — это не тысяча разных проблем. Это несколько вопросов, заданных тысячу раз, и каждый съедает у оператора минуту, которую он мог бы потратить на дело, где он правда нужен.
Звонков сегодня
1 284
Где моя карта и когда она придёт?
26%
Ответил агент
Какой баланс и пришла ли зарплата?
21%
Ответил агент
Почему не прошла оплата картой?
17%
Ответил агент · 8% → Ушло человеку
Какие часы работы и какие документы нужны?
12%
Ответил агент
Хочу поговорить по кредиту
9%
Ответил агент · 40% → Ушло человеку
85% линии — это вот эти пять вопросов
Раскладка для примера — у вас она своя. Важна форма: несколько вопросов, повторяющихся без конца.
- 1
Каждый звонок — уже дело
Никто не переписывает его потом руками. Агент сам заводит нужный тип: кто клиент, о чём просил и что ему пообещали — ещё до конца разговора.
- 2
Ответ — в первой же фразе
Тарифы, документы, часы работы, что умеет продукт, сколько идёт перевыпуск — он отвечает по вашей информации, а не зачитывает меню.
- 3
Человек нужен только там, где он нужен
Повторяющиеся вопросы до операторов не доходят. А то, что доходит, приходит уже описанным, и человек продолжает с того места, где остановился агент.
Любой канал — один агент
Как бы к вам ни обратились, трубку берёт один агент.
Телефонная линия, чат на сайте, WhatsApp, Telegram, Instagram и Facebook приходят к одному агенту. На что может — отвечает, на что не может — заводит дело, а как только вопрос касается безопасности, соединяет с человеком.
Ответил сразу
По вашей информации, на языке клиента
Завёл дело
На доске, со всем, что сказал клиент
Сразу вашей команде
Живое переключение вместе с историей разговора
Всё, что касается безопасности, сразу уходит человеку
Подозрение на мошенничество, платёж, которого клиент не делал, просьба изменить доступ, голос человека под давлением — агент останавливается, передаёт звонок вашей команде и отдаёт всё, что уже знает. Он не пытается разобраться сам и не просит учётные данные для проверки.
Каналы подключаются по одному — начните с телефонной линии, остальное добавите позже.
Что он снимает с линии
Каждый рутинный звонок — оформлен нужным делом.
Это типы дел, с которыми доска идёт из коробки. На что может, агент отвечает по вашей информации, остальное открывает одним из них.
Проблема с картой
«Карту заблокировали, а я за границей»
Вопрос по счёту
«Какой баланс и когда пришла зарплата?»
Мошенничество
«Есть платёж, который я не делал»
Спорная операция
«Один и тот же магазин списал дважды»
Вопрос по кредиту
«Какой будет ежемесячный платёж?»
Открытие счёта
«Хочу открыть счёт — что взять с собой?»
Обратный звонок
«Пусть перезвонят после шести»
Где проходит граница
Он не спрашивает того, чего не должен знать.
Голосовой агент в банке полезен только тогда, когда граница очевидна. Здесь она задана в промпте и видна вашему комплаенсу.
Ни ПИНов, ни полных номеров карт, ни паролей
Он идентифицирует звонящего так, как написано в ваших правилах, и никогда не собирает учётные данные по телефону.
Он не двигает деньги
Переводы, платежи и смена лимитов — работа человека. Агент открывает дело и направляет его нужной команде.
Каждый звонок — запись
Кто звонил, о чём просил, что ему пообещали и кому ушло — на доске, письменно.
А где надо остановиться — он останавливается
Подозрение на мошенничество, человек в стрессе, всё за пределами того, чему его научили — передаёт вашей команде вместе со всем, что уже знает, чтобы разговор не начинали заново.
Одна доска на отделение
Звонки внутрь. Дела наружу.
Каждый разговор становится карточкой: кто клиент, о чём просил и что ему пообещали. Бэк-офис разбирает очередь вместо того, чтобы сидеть на телефоне.
Новые2
Проблема с картой
Michael Brown
Вопрос по счёту
Anna Karapetyan
Проверка2
Мошенничество
Sofia Rossi
Спорная операция
Tigran Hakobyan
В работе2
Открытие счёта
Lukas Weber
Вопрос по кредиту
Lusine Alaverdyan
Закрыты2
Обратный звонок
Emma Clarke
Вопрос по счёту
Nina Petrova
Каждому клиенту — на его языке
Один агент. Все языки, на которых вам звонят.
Заблокированная карта за границей — худший момент, чтобы услышать ответ на языке, которого ты не знаешь.
Переключайтесь между языками — это один и тот же звонок.
С чего начать
Запуск на вашей линии на этой неделе
- 1
Подключите номер и каналы
Линию банка, чат на сайте, WhatsApp и Telegram — в одного агента, не трогая основные системы.
- 2
Дайте свои ответы
Продукты, тарифы, документы, часы работы, кто чем занимается и где граница. Агент отвечает по вашей информации, а не по общему шаблону.
- 3
Смотрите, как расходится очередь
Рутинные звонки перестают доходить до операторов, а дела, где нужен человек, приходят уже описанными.
Готовы перестать терять клиентов?
Просто подключите свои каналы.
От первого звонка до последнего личного сообщения — один AI-агент, запущенный на всех каналах за считаные минуты.